Balanced Scorecard (BSC) (III)

La perspectiva de cliente.
Esta perspectiva es clave para las empresas. En un mercado libre,si la empresa no satisface las necesidades de los clientes, estos buscarán satisfacerlas contactando con otros proveedores. Si esta perspectiva refleja indicadores pobres, puede ser precedente de una situación inestable para la empresa aunque esté financieramente saneada.

Algunas de las medidas utilizadas en esta perspectiva son:

• Tipos de clientes que una empresa tiene.
• Tipos de procesos que realiza una empresa para hacer llegar de forma satisfactoria los productos y servicios que provee a los distintos tipos de clientes.
• Cuota de mercado, satisfacción del cliente, porcentaje de repetición del cliente, penetración en segmentos claves del mercado, tiempo en alcanzar satisfacción plena por clientes.

La perspectiva financiera.
Norton y Kaplan exponen la necesidad de contar con datos financieros tradicionales para tener un análisis integral de la situación de una empresa. La aportación de los autores a esta tradicional perspectiva, es que a los datos comunes tratados en el ámbito financiero deben añadirles otros análisis como son el de riesgos financieros y análisis coste-beneficio.

Algunas de las medidas utilizadas en esta perspectiva son: ingresos operativos, beneficios de explotación, ingresos por introducción de nuevos productos, margen bruto, reducción de costes en áreas claves, fondo de maniobra, retorno de inversiones (ROI).