Definición de CRM

El concepto CRM (Customer Relationship Management) puede definirse desde varios puntos de vista. El primero sería entender CRM como una filosofía de gestión empresarial que está orientada a buscarla excelencia en las relaciones con de la empresa con el mercado en el que desempeña su actividad. Esta visión estaría muy relacionada con el concepto de marketing relacional y conconceptos como el marketing one to one.
m
Otra acepción de CRM, sería la de las actividades que se llevan acabo para dar un correcto servicio al cliente o gestionar óptimamente la cartera de clientes vinculada a una empresa.
,
Por último, se llama solución CRM al software que ayuda a poner en marcha y a dar soporte a las funcionalidades antes expuestas. Estas soluciones software se componen de una base de datos, que se nutre de la información introducida por los departamentos comercial, de producto y de marketing de una empresa para luego ser cruzada y utilizada para conocer las ventas por comercial, las campañas de marketing abiertas, las oportunidades creadas, las acciones pendientes de llevar a cabo con determinados clientes,información detallada de clientes, tales como datos administrativos, actividad de la empresa, personas de contacto.
,
La principal ventaja de la utilización de una solución CRM es que la empresa cuenta con información valiosa de sus clientes actuales y potenciales, pudiendo crear ofertas de valor personalizadas que cubrirán las necesidades específicas de estos. Junto a esta ventaja se debe mencionar que la posibilidad de llevar a cabo procesos de venta de forma más personalizada, puede tener como consecuencia la reducción del ciclo de venta del proceso.
m
Entre las barreras principales que se encuentran a la hora deimplantar estas soluciones son por ejemplo, el rechazo que puede producirse por parte de la fuerza de ventas de la compañía al ser obligados a actualizar el sistema con periodicidades cortas. Además, puede ocurrir que en dicho sistema se incluya información sensible que invada la privacidad de algún cliente y por tanto exponerlo a situaciones indeseadas.
m