Ya hemos tratado en alguna entrada el tema de los sistemas CRM (Customer Relationship Management).
Recordemos que se trata de una aplicación que permite centralizar las actividades que se llevan a cabo para dar un correcto servicio al cliente y para gestionar óptimamente la cartera de clientes vinculada a una empresa.
Estas soluciones software se basan en una base de datos, que se nutre de la información introducida por los departamentos comercial, de producto, financiero y de marketing de una empresa. Permiten conocer la información detallada de cada cliente y de su historial, las ventas por comercial, las campañas de marketing abiertas, las oportunidades creadas, las acciones pendientes de llevar a cabo con determinados clientes, etc.
Sea cual sea el modelo de implantación escogido (solución a medida, software factory, software abierto, Software as a Service), nos encontramos muchas veces con que los proyectos se centran en esta implantación pero olvidan la explotación y el mantenimiento del sistema.
El ROI que se obtiene con una solución de este tipo depende directamente de su utilización óptima por parte de la fuerza comercial de la empresa, y para ello el CRM debe estar correctamente configurado y parametrizado. Además deben existir procedimientos y políticas claros acerca de la introducción, actualización y utilización de los datos manejados por la aplicación. Ésta es la única manera que existe para convertirlos en información útil y en última instancia, en conocimiento.
Se debe intentar que el CRM ayude a realizar estas tareas:
Recordemos que se trata de una aplicación que permite centralizar las actividades que se llevan a cabo para dar un correcto servicio al cliente y para gestionar óptimamente la cartera de clientes vinculada a una empresa.
Estas soluciones software se basan en una base de datos, que se nutre de la información introducida por los departamentos comercial, de producto, financiero y de marketing de una empresa. Permiten conocer la información detallada de cada cliente y de su historial, las ventas por comercial, las campañas de marketing abiertas, las oportunidades creadas, las acciones pendientes de llevar a cabo con determinados clientes, etc.
Sea cual sea el modelo de implantación escogido (solución a medida, software factory, software abierto, Software as a Service), nos encontramos muchas veces con que los proyectos se centran en esta implantación pero olvidan la explotación y el mantenimiento del sistema.
El ROI que se obtiene con una solución de este tipo depende directamente de su utilización óptima por parte de la fuerza comercial de la empresa, y para ello el CRM debe estar correctamente configurado y parametrizado. Además deben existir procedimientos y políticas claros acerca de la introducción, actualización y utilización de los datos manejados por la aplicación. Ésta es la única manera que existe para convertirlos en información útil y en última instancia, en conocimiento.
Se debe intentar que el CRM ayude a realizar estas tareas:
- Retener a los clientes más valiosos para la empresa.
- Incrementar la lealtad de los clientes que pueden ser más valiosos en el futuro.
- Aumentar el consumo de los clientes que tienen capacidad para ello.
- Dispersar el portafolios de productos que consumen los clientes que se detecta que tienen predisposición para ello.
- Evitar la adquisición de clientes de poco valor y alto costo para la empresa.
- Optimizar el gasto de operación en los clientes de poco valor.
- Buscar y adquirir clientes similares a los más valiosos para el negocio.
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