La utilidad del CRM

Ya hemos tratado en alguna entrada el tema de los sistemas CRM (Customer Relationship Management).

Recordemos que se trata de una aplicación que permite centralizar las actividades que se llevan a cabo para dar un correcto servicio al cliente y para gestionar óptimamente la cartera de clientes vinculada a una empresa.

Estas soluciones software se basan en una base de datos, que se nutre de la información introducida por los departamentos comercial, de producto, financiero y de marketing de una empresa. Permiten conocer la información detallada de cada cliente y de su historial, las ventas por comercial, las campañas de marketing abiertas, las oportunidades creadas, las acciones pendientes de llevar a cabo con determinados clientes, etc.

Sea cual sea el modelo de implantación escogido (solución a medida, software factory, software abierto, Software as a Service), nos encontramos muchas veces con que los proyectos se centran en esta implantación pero olvidan la explotación y el mantenimiento del sistema.

El ROI que se obtiene con una solución de este tipo depende directamente de su utilización óptima por parte de la fuerza comercial de la empresa, y para ello el CRM debe estar correctamente configurado y parametrizado. Además deben existir procedimientos y políticas claros acerca de la introducción, actualización y utilización de los datos manejados por la aplicación. Ésta es la única manera que existe para convertirlos en información útil y en última instancia, en conocimiento.

Se debe intentar que el CRM ayude a realizar estas tareas:
  • Retener a los clientes más valiosos para la empresa.
  • Incrementar la lealtad de los clientes que pueden ser más valiosos en el futuro.
  • Aumentar el consumo de los clientes que tienen capacidad para ello.
  • Dispersar el portafolios de productos que consumen los clientes que se detecta que tienen predisposición para ello.
  • Evitar la adquisición de clientes de poco valor y alto costo para la empresa.
  • Optimizar el gasto de operación en los clientes de poco valor.
  • Buscar y adquirir clientes similares a los más valiosos para el negocio.

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