Un SLA (Service Level Agreement) no es más que un documento que define la relación entre dos partes: el proveedor de un servicio y su cliente. Si se elabora correctamente, debería identificar y definir las necesidades del cliente, proporcionar un marco para la comprensión mutua, simplificar los aspectos complejos, reducir las zonas de conflicto, fomentar el diálogo en el caso de que estos conflictos surjan y eliminar las expectativas poco realistas.
Con la proliferación de las arquitecturas orientadas a servicios y de los sistemas Cloud, los SLAs son elementos imprescindibles para una correcta prestación de servicios por parte de los proveedores que cumpla con los requisitos de calidad de los clientes. Por desgracia en la mayoría de las áreas no existen formatos estándar para su definición.
Por ello puede ser muy útil tener en cuenta ITIL, que es una guía de buenas prácticas orientada a la gestión de servicios de TI, aunque su campo de aplicación se extiende también a otro tipo de servicios. Puede ser utilizada por y desde los directores de los departamentos de TI y CIOs (Chief Information Officers) hasta los técnicos de apoyo y administradores. Y se puede aplicar a todo tipo de proveedores de servicios que proporcionen estos servicios TI a clientes externos.
La última versión de ITIL es la 3, que se encuentra orientada principalmente al ciclo de vida de los servicios. Esta versión 3 aún no se encuentra implantada con una gran extensión, pero uno de los conceptos más importantes que maneja es el de SLA (Service Level Agreement), documento que aunque no haya tenido su origen en ITIL, sí que ha difundido esta metodología proporcionando una serie de mejores prácticas y recomendaciones que son lo más parecido que podemos encontrar hoy en día a un estándar para su definición (lo es de facto).
